Extravio de bagagem: saiba seus direitos

Introdução

Você desembarca e, de repente, a mala não aparece. Nesse cenário, o extravio de bagagem frustra a viagem e, ainda, causa prejuízos concretos. Além disso, a situação ocorre em rotas nacionais e internacionais, o que amplia a incidência do problema. Por isso, conhecer os direitos do passageiro ajuda a reagir com rapidez e a documentar as perdas.

Responsabilidade das companhias aéreas

O art. 14 do Código de Defesa do Consumidor fixa a responsabilidade objetiva do transportador. Assim, basta a falha na prestação do serviço, como o desaparecimento da mala, para surgir o dever de indenizar. Além disso, nos voos internacionais, vigora a Convenção de Montreal (Decreto 5.910/2006), que impõe limites indenizatórios e, ao mesmo tempo, não afasta a tutela do consumidor. Nesse sentido, o STF, no RE 636.331/RJ (Tema 210), consolidou a compatibilidade entre o regime internacional e o CDC.

Entendimento dos tribunais

O STJ reconhece que o extravio de bagagem configura dano moral presumido. Desse modo, o passageiro não precisa provar o abalo psicológico caso a companhia não localize a mala em prazo razoável. Como exemplo, confira o REsp 1.846.376/RS, rel. Min. Nancy Andrighi, que reforça a proteção ao usuário do transporte aéreo.

O que fazer imediatamente

Ao constatar o extravio, registre a ocorrência no balcão da companhia e solicite o protocolo. Em seguida, fotografe as etiquetas, os cartões de embarque e a esteira. Além disso, anote nomes de atendentes e horários de atendimento. Se precisar comprar itens essenciais, guarde todas as notas. Por fim, peça o acompanhamento formal da busca e exija atualização por escrito.

Direitos do passageiro

• Ressarcimento de despesas emergenciais com roupas, higiene e medicamentos, mediante comprovantes.
• Indenização por danos materiais pelos bens não recuperados, conforme regras aplicáveis.
• Indenização por danos morais, de acordo com a jurisprudência protetiva.
• Inversão do ônus da prova, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC, quando a hipossuficiência recomendar.

Passo a passo para reclamar

Primeiro, protocole a reclamação administrativa e exija prazo para solução. Depois, registre queixa na plataforma consumidor.gov.br para reforçar a prova documental. Além disso, avalie a comunicação à ANAC. Se a solução não vier, reúna documentos e procure orientação jurídica para definir a via judicial adequada.

Dicas de prevenção

Antes do embarque, identifique a mala por dentro e por fora. Além disso, fotografe o conteúdo principal e pese a bagagem para registro. Sempre que possível, distribua itens de valor entre a mala de mão e a despachada. Por fim, verifique as condições de seguro do cartão de crédito e da própria companhia aérea.

Links úteis e leitura complementar

Consulte a cartilha do passageiro da ANAC e o CDC. Além disso, leia no nosso site conteúdos relacionados: isenção de IR por doença grave e planejamento de viagem e direitos do consumidor.

Conclusão

Em síntese, o passageiro tem instrumentos eficazes para reagir ao extravio de bagagem. Com organização documental e ação tempestiva, é possível reduzir danos e buscar reparação justa. Assim, a jurisprudência e a legislação caminham para equilibrar a relação entre consumidor e companhia aérea.

Assinatura

Paulo Vitor Faria da Encarnação – OAB/ES 33.819 – Mestre em Direito Processual pela UFES
E-mail: [email protected] – WhatsApp: (27) 99615-4344