O cenário típico (caso real em tramitação)

Em caso recente patrocinado por nossa equipe, a consumidora sofreu furto do celular no dia 01/07/2025 e, no mesmo dia, apareceu contratação de “empréstimo/parcelamento” no aplicativo, no valor aproximado de R$ 1.312,00, em 10 parcelas de R$ 199,64 — operação que ela jamais solicitou. Tais fatos indicam falha de autenticação e de monitoramento de transações atípicas pela instituição financeira.

É comum, nesses casos, o banco alegar que o consumidor demorou a comunicar o furto ou a revogar o dispositivo, tentando afastar sua responsabilidade.

Seus direitos em linguagem direta

• Responsabilidade objetiva do fornecedor: a instituição responde por falha de segurança do serviço (CDC, art. 14).
• Inversão do ônus da prova: diante da verossimilhança e hipossuficiência, o juiz pode determinar que o banco prove a regularidade da contratação (CDC, art. 6º, VIII).
• Suspensão de cobranças e proteção do crédito: é cabível tutela de urgência para impedir negativação até decisão final (CPC, art. 300).
• Indenização por danos: valores indevidos podem ser restituídos em dobro (CDC, art. 42, par. ún.), além de compensação por dano moral quando presentes os requisitos (CF, art. 5º, X; CC, arts. 186 e 927).

Resumo: se houve empréstimo/compra no seu nome após furto do aparelho, a regra é: o risco do empreendimento é do fornecedor. Ele deve comprovar robustamente que a contratação foi segura, autêntica e compatível com o seu perfil.

O que fazer imediatamente

• Registre o Boletim de Ocorrência (o quanto antes).
• Bloqueie linhas, apps e cartões e troque senhas.
• Contate o banco: protocole a contestação da contratação e peça trava de negativação.
• Guarde provas: prints do app, protocolos, extratos e notificações.
• Procure orientação jurídica para pedir tutela de urgência e a declaração de inexistência do débito em juízo.

Documentos que ajudam no processo

• Boletim de Ocorrência (data e circunstâncias do furto).
• Extratos e histórico do aplicativo, evidenciando a contratação e as movimentações atípicas.
• Protocolos de atendimento com o banco.
• Comprovantes de residência e documentos pessoais atualizados.

Negativação indevida: é possível impedir e retirar

Com a ação judicial adequada, o juiz pode determinar a suspensão de cobranças e a não inclusão (ou retirada) do nome dos cadastros restritivos enquanto perdurar a controvérsia, fixando multa diária em caso de descumprimento (CPC, art. 300; CDC, art. 43; STJ, Súm. 359).

Perguntas frequentes

Demorei para registrar o B.O.; perdi meu direito?

Não. A responsabilidade por falha de segurança é objetiva (CDC, art. 14). O atraso pode ser debatido no processo, mas não afasta, por si só, o dever do fornecedor de demonstrar a regularidade e a segurança da contratação.

Posso recuperar valores já debitados?

Sim. Valores cobrados indevidamente podem ser restituídos em dobro (CDC, art. 42, par. ún.), com correção e juros, além de eventual dano moral, conforme o caso.

É preciso perícia técnica?

Em muitos casos, sim. A prova técnica ajuda a verificar logs, biometria, IPs, dispositivos e alertas antifraude — aspectos que competem ao fornecedor demonstrar quando há inversão do ônus da prova (CDC, art. 6º, VIII).