Remarcação de voo em momento de luto: o que o passageiro precisa saber
A morte de um familiar durante uma viagem exige retorno rápido. Nesse momento, muitos passageiros pedem a remarcação de voo e recebem uma negativa seca da companhia aérea. Assim, surge a dúvida: a empresa pode simplesmente recusar e reter o valor da volta já paga?
Neste artigo, explicamos de forma objetiva o que dizem as normas aplicáveis. Além disso, mostramos quais cuidados ajudam a preservar direitos em uma situação de luto. Por fim, indicamos os caminhos para buscar uma solução.
Quais regras se aplicam ao contrato de transporte aéreo
Em primeiro lugar, a compra de uma passagem forma um contrato de consumo. Por isso, incide o Código de Defesa do Consumidor, que impõe responsabilidade objetiva ao fornecedor de serviços. Ou seja, a empresa responde por falhas no serviço independentemente de culpa.
Além disso, o Código Civil disciplina o contrato de transporte. Ele permite ao passageiro desistir do transporte mesmo depois de iniciada a viagem. Nesse caso, prevê a restituição do trecho não utilizado, desde que outra pessoa tenha sido transportada em seu lugar.
Ainda segundo o Código Civil, o transportador pode reter até cinco por cento do valor a restituir. Portanto, a lei admite uma multa compensatória limitada, e não a perda integral do valor pago.
Por sua vez, a Resolução nº 400/2016 da ANAC trata das condições gerais de transporte. Na prática, ela regula a remarcação de voo pedida pelo passageiro e prevê o pagamento ou recebimento da diferença tarifária. Ela também limita as multas contratuais ao valor dos serviços de transporte aéreo.
Remarcação de voo e morte de familiar: a recusa pode ser abusiva?
De início, vale um esclarecimento importante. Não existe regra específica que garanta remarcação gratuita em caso de óbito. Contudo, isso não significa que a companhia possa adotar qualquer conduta.
Afinal, a morte de um parente é um fato imprevisível e alheio à vontade do passageiro. Diante dela, a empresa normalmente dispõe de alternativas simples. Por exemplo, ela pode antecipar a volta cobrando eventual diferença, ou cancelar o trecho e restituir o valor.
Nesse contexto, o Código de Defesa do Consumidor proíbe exigir vantagem manifestamente excessiva. Da mesma forma, considera nulas as cláusulas que colocam o consumidor em desvantagem exagerada ou contrariam a boa-fé. O código ainda permite revisar cláusulas diante de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.
Assim, a recusa de qualquer solução, somada à retenção integral do preço da volta, pode configurar prática abusiva. Por outro lado, o Judiciário examina cada situação conforme as provas e as condições da tarifa contratada.
O que já disse o STJ sobre pagar duas vezes pela volta
Em um caso sobre cancelamento automático do bilhete de volta, o Superior Tribunal de Justiça julgou o REsp 1.699.780/SP. Nesse julgamento, a Terceira Turma considerou abusivo obrigar o consumidor a comprar nova passagem já paga.
É verdade que aquele caso tratava do chamado no show, e não de luto. Ainda assim, a lógica é útil: a empresa não deve receber duas vezes pelo mesmo trajeto sem justificativa razoável.
Comparativo das soluções possíveis
A tabela abaixo resume, em linhas gerais, as alternativas mais comuns. Ela não substitui, porém, a leitura das regras da tarifa e a análise do caso concreto.
Em muitos casos, a remarcação de voo é a saída mais simples para todos. Afinal, o passageiro volta a tempo e a empresa preserva a relação com o cliente.
| Solução | Como funciona | Ponto de atenção |
|---|---|---|
| Remarcação | O passageiro antecipa a volta e paga eventual diferença tarifária. | Assim, a multa não pode superar o valor do serviço de transporte. |
| Reembolso do trecho | O passageiro desiste da volta e recebe o valor correspondente. | Nesse caso, a lei admite retenção de até cinco por cento. |
| Nova passagem | O passageiro compra outro bilhete por conta própria. | Por isso, guarde comprovantes para eventual pedido de ressarcimento. |
Alerta sobre prazos: o tempo para agir é limitado.
Nos voos internacionais, a Convenção de Montreal fixa prazo de dois anos para a ação indenizatória. Portanto, não deixe a busca por orientação para depois.
Voos internacionais: CDC ou Convenção de Montreal?
Em viagens ao exterior, a resposta depende do tipo de dano. Quanto aos danos morais, o Supremo Tribunal Federal fixou o Tema 1.240 da repercussão geral. Segundo a tese, as Convenções de Varsóvia e Montreal não se aplicam aos danos extrapatrimoniais.
Por outro lado, no Tema 210, conforme o Informativo 1.119 do STF, os tratados prevalecem sobre o CDC para danos materiais. Dessa forma, os limites das convenções podem ser discutidos quanto ao ressarcimento de gastos.
Também merece atenção o Tema 1.417, que levou à suspensão nacional de certos processos contra companhias aéreas. Contudo, o STF esclareceu que a suspensão alcança apenas casos fortuitos ou de força maior previstos no Código Brasileiro de Aeronáutica.
Em outras palavras, a suspensão não alcança falhas atribuídas à própria companhia. Logo, cada caso exige verificar se o pedido se enquadra ou não nessa controvérsia.
Como pedir a remarcação de voo e documentar a negativa
Na prática, a organização das provas faz grande diferença. Por isso, mesmo em um momento de dor, alguns passos simples ajudam muito.
- Em primeiro lugar, faça o pedido por canal que gere registro, como chat, e-mail ou aplicativo.
- Em seguida, anote o número de protocolo, a data e o horário de cada atendimento.
- Depois, peça expressamente a remarcação de voo ou, ao menos, o reembolso do trecho não utilizado.
- Além disso, salve capturas de tela da recusa e das condições da tarifa.
- Por fim, guarde a certidão de óbito e os comprovantes de qualquer nova compra.
Se não houver solução, o passageiro pode registrar reclamação na plataforma pública Consumidor.gov.br. Assim, cria-se mais um registro formal da tentativa de acordo.
O que pode ser pedido em juízo
Em regra, os pedidos costumam envolver danos materiais e, conforme o caso, danos morais. Nesse ponto, o conjunto das circunstâncias é decisivo.
- Ressarcimento do valor gasto com a nova passagem, quando ligada à recusa da empresa.
- Alternativamente, restituição do trecho de volta não utilizado, com retenção limitada.
- Também a compensação por danos morais, se a conduta ultrapassar o mero aborrecimento.
- Ainda a inversão do ônus da prova, quando presentes os requisitos legais.
Quanto ao foro, causas de até quarenta salários mínimos podem tramitar no Juizado Especial Cível. Segundo a Lei nº 9.099/1995, a assistência de advogado é obrigatória acima de vinte salários mínimos. Além disso, nas ações de reparação de dano, a mesma lei permite propor a ação no domicílio do autor.
Atenção a erros comuns: alguns comportamentos enfraquecem a defesa do passageiro.
Por exemplo, pedir apenas por telefone, sem protocolo, dificulta provar a negativa. Da mesma forma, descartar o cartão de embarque e os recibos compromete o pedido de ressarcimento. Além disso, cada tarifa tem regras próprias, e exceções podem existir.
Em síntese
A legislação não prevê remarcação de voo automática e gratuita em caso de luto. Entretanto, o CDC e o Código Civil impedem que a companhia retenha todo o valor sem oferecer alternativa razoável.
Resumo prático: o essencial em poucas linhas.
Peça a remarcação por escrito e guarde todos os registros. Se houver recusa, solicite ao menos o reembolso do trecho não utilizado. Depois, avalie com orientação jurídica se cabe pedir ressarcimento e compensação. Para mais conteúdos, consulte a página de direito do consumidor da Santos Faria Sociedade de Advogados.
Paulo Encarnação é Mestre em Direito Processual (2024) e Bacharel em Direito pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). É Advogado. É autor do livro “Cognição na execução civil e exceção de pré-executividade” (Londrina: Thoth, 2025). Sócio da Santos Faria Sociedade de Advogados.
