Seu voo atrasado ou cancelado agora segue novas regras da ANAC. Desde 26 de outubro de 2026, a companhia aérea continua obrigada a oferecer alimentação e hospedagem durante a espera. Porém, ela não precisa mais fornecer meios de comunicação. Além disso, a partir de 25 de novembro, passam a valer regras mais claras sobre como a empresa deve informar o passageiro.
O fim de ano está chegando e, com ele, os aeroportos cheios. Por isso, quem vai embarcar no Aeroporto de Vitória, ou em qualquer outro do país, precisa conhecer as mudanças.
A ANAC publicou a Resolução nº 813/2026, que alterou a Resolução nº 400/2016. Essa é a norma que trata dos direitos dos passageiros em casos de voo atrasado, cancelamento ou embarque negado.
A seguir, veja o que mudou, o que continua igual e o que fazer diante de um voo atrasado.
Voo atrasado: quando as novas regras começam a valer
Segundo a Resolução ANAC nº 819/2026, a mudança tem duas datas:
- 26 de outubro de 2026: a maior parte das regras, inclusive as de assistência material.
- 25 de novembro de 2026: as novas regras sobre como a empresa deve informar o passageiro durante o atraso.
O que a companhia deve oferecer no voo atrasado
Conforme o art. 27 da Resolução ANAC nº 400/2016, a empresa deve prestar assistência gratuita de acordo com o tempo de espera no aeroporto:
- Mais de 2 horas: alimentação adequada, por voucher, refeição ou solução equivalente.
- Mais de 4 horas, com necessidade de pernoite: hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel.
Se você mora na cidade do aeroporto de origem, a empresa pode trocar o hotel pelo transporte gratuito de ida e volta para casa. Assim, para quem mora na Grande Vitória e embarca em Vitória, essa costuma ser a solução.
Passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida, assim como seus acompanhantes, contam com uma regra mais protetiva. Nesse caso, a empresa deve oferecer hospedagem após 4 horas de espera, mesmo sem pernoite. A exceção ocorre quando o passageiro aceita outra acomodação adequada.
Vale mesmo com mau tempo
A assistência material é obrigatória em atraso, cancelamento, interrupção do serviço e negativa de embarque, qualquer que seja o motivo. Segundo a ANAC, a obrigação permanece até em casos fortuitos ou de força maior, como mau tempo.
O que mudou nas regras
A empresa não precisa mais oferecer comunicação
Antes, após 1 hora de espera, a companhia devia oferecer meios de comunicação, como internet ou telefone. Agora, a ANAC retirou essa obrigação da norma.
Reembolso de despesas em situações excepcionais
Às vezes, a empresa não consegue fornecer a assistência diretamente. Isso pode acontecer, por exemplo, quando o aeroporto não tem restaurantes abertos ou faltam hotéis disponíveis.
Nesses casos, conforme o art. 27-B da Resolução nº 400/2016, a companhia pode reembolsar os gastos necessários e razoáveis com alimentação, transporte e hospedagem. O pagamento deve sair em até 7 dias depois que você apresentar os comprovantes. Por isso, guarde todas as notas fiscais.
Mais informação, antes e durante a viagem
Antes da compra, a empresa deve avisar, de forma clara, que fatores operacionais e de segurança podem atrasar ou cancelar o voo.
Além disso, a partir de 25 de novembro, a companhia deve informar o passageiro assim que souber de qualquer atraso ou cancelamento. O aviso pode chegar por aplicativo, e-mail ou mensagem. No mínimo, ele deve trazer:
- a situação do voo e a nova previsão de partida, quando conhecida;
- as opções de reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte;
- o modo de obter a assistência material.
Por fim, as informações digitais devem mostrar a data e o horário da última atualização.
Voo atrasado mais de 4 horas ou cancelado: você escolhe
Nada mudou neste ponto. Conforme o art. 21 da Resolução nº 400/2016, a empresa deve oferecer três alternativas, e a escolha cabe a você:
- Reacomodação em outro voo.
- Reembolso do valor pago.
- Viagem por outro meio de transporte, como ônibus.
Essas opções valem nas seguintes situações:
- atraso de mais de 4 horas;
- cancelamento ou interrupção do voo;
- negativa de embarque, por exemplo em caso de overbooking;
- perda da conexão por culpa da companhia.
Além disso, se a empresa já sabe com antecedência que o voo vai atrasar mais de 4 horas, ela deve oferecer essas opções imediatamente.
Voo atrasado dá direito a indenização?
A nova norma deixa claro que a assistência material é diferente da indenização por danos. Ou seja, oferecer lanche ou hotel não significa que a empresa admite culpa. Da mesma forma, a assistência não impede o passageiro de buscar reparação, se houver prejuízo.
Para o dano moral, o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica exige que o passageiro demonstre o prejuízo efetivo e sua extensão. Na prática, o voo atrasado, sozinho, nem sempre gera indenização. Em geral, os tribunais consideram fatores como:
- o tempo real de atraso;
- a oferta de alternativas e informações claras;
- a prestação da assistência material;
- a perda de um compromisso importante no destino.
Por outro lado, você pode cobrar os gastos extras comprovados como dano material. Um exemplo é a diária de hotel paga do próprio bolso.
O que fazer com o voo atrasado
- Procure o balcão da companhia e peça a assistência que a norma garante.
- Guarde provas: cartão de embarque, prints do painel e das mensagens da empresa, fotos e notas fiscais.
- Anote os horários: a previsão original, cada nova previsão e o horário real de partida.
- Solicite por escrito a confirmação do atraso ou cancelamento e o motivo informado.
- Registre reclamação nos canais oficiais se a empresa não resolver.
Onde reclamar do voo atrasado
Primeiro, tente resolver com a própria companhia. Caso não dê certo, você pode registrar reclamação:
- no Anac Passageiro, plataforma da agência, em que a empresa tem até 10 dias corridos para responder;
- no Consumidor.gov.br, em que todas as companhias com voos regulares no Brasil devem responder em até 10 dias.
Se mesmo assim o problema continuar, ainda é possível procurar o Procon, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível.
Conclusão
Em resumo, as novas regras mantêm o essencial: alimentação após 2 horas, hospedagem após 4 horas quando houver pernoite e o direito de escolher entre reacomodação, reembolso ou outro transporte. Por outro lado, a obrigação de oferecer comunicação acabou, e a empresa passou a ter deveres mais detalhados de informação.
Cada caso tem suas particularidades. Se você enfrentou um problema com voo e tem dúvidas, a orientação de um advogado ajuda a avaliar o caminho mais adequado. Para saber mais, veja a nossa página sobre problemas com voos e a área de Direito do Consumidor.
Santos Faria Sociedade de Advogados
Vila Velha (ES)
Este artigo tem caráter informativo e não substitui a análise individual de cada caso.
